Quand l’avenir s’invite au club : la technologie et les attentes des membres transforment les clubs de golf et de loisirs au Canada
Pour les clubs de golf et de loisirs canadiens, la dernière décennie a été marquée par un changement sans précédent, façonné non seulement par les répercussions de la pandémie, mais aussi par l’évolution rapide de la technologie et les attentes considérablement accrues des membres. Foodbuy s’est entretenu avec Suzanne Godbehere, directrice générale de l’Association canadienne de gestion de clubs (Club Management Association of Canada, CMAC), afin de mieux comprendre comment ces forces remodèlent le secteur.
Gestionnaire chevronnée cumulant plus de 30 ans d’expérience en stratégie, en exploitation et en marketing, Mme Godbehere dirige le CMAC dans le renforcement du perfectionnement professionnel, de la certification et de l’excellence en leadership dans le secteur des clubs au Canada. Représentant près de 700 membres, la CMAC soutient les directeurs généraux, les PDG, les responsables de la restauration, les directeurs des adhésions et les équipes opérationnelles des clubs de golf, des clubs nautiques, des installations multisports, des clubs sociaux, des clubs de curling et des clubs urbains de renom.
« Bon nombre de ces organisations fonctionnent comme de petites villes », explique Mme Godbehere, faisant référence à la complexité et à la sophistication inhérentes à la gestion des clubs modernes. Qu’ils gèrent un club urbain très fréquenté ou un vaste terrain de golf privé, les gestionnaires sont confrontés à un environnement en constante évolution qui exige agilité et innovation.
La technologie passe du statut de nouveauté à celui de nécessité
Ce qui semblait autrefois expérimental semble désormais essentiel. Pour de nombreux clubs, la technologie n’est plus un simple « plus », mais un pilier opérationnel.
Les gestionnaires de clubs se tournent de plus en plus vers des outils basés sur l’IA pour réduire la charge administrative et améliorer leur réactivité. Ce qui a commencé avec des logiciels de transcription de réunions, des outils qui génèrent des listes d’actions instantanées, éliminent la prise de notes manuelle et rationalisent le suivi, s’est développé pour devenir des applications beaucoup plus sophistiquées.
Mme Godbehere souligne les nouveaux cas d’utilisation dans les clubs :
- Le service aux membres basé sur l’IA
Certains clubs mettent en place des robots intelligents capables de répondre aux questions en ligne des membres, comme la disponibilité des heures de départ, les codes vestimentaires, les réservations de salles et les détails des événements, garantissant ainsi des réponses plus rapides et cohérentes et réduisant la pression sur le personnel en contact avec la clientèle.
Un club teste actuellement un système d’appel basé sur l’IA qui enregistre les demandes des membres et les distribue aux équipes internes appropriées, ce qui permet d’accélérer la résolution des problèmes et aide les clubs à gérer les pénuries de personnel en réduisant le volume des demandes courantes qui, autrement, nécessiteraient l’intervention du personnel de première ligne.
- La robotique et l’automatisation dans le domaine opérationnel
L’IA ne modifie pas seulement les interactions avec les membres. Elle remodèle également l’environnement physique.
Au Toronto Cricket Skating and Curling Club, des robots livreurs transportent les plats et les boissons dans le restaurant, améliorant ainsi l’efficacité tout en ravissant les jeunes membres.
Dans le secteur du golf, les tondeuses automatisées suscitent de plus en plus d’intérêt. Ces machines maintiennent non seulement une hauteur de gazon constante, mais reconnaissent également les contours, les variations du parcours et les changements de terrain, optimisant ainsi l’entretien à un niveau jusqu’alors inimaginable.
« Ces outils peuvent considérablement améliorer à la fois l’efficacité et la qualité des services fournis », explique Mme Godbehere. « Ils permettent au personnel de se concentrer sur des interactions à plus forte valeur ajoutée. »
- Les technologies qui améliorent l’expérience
Les clubs offrent des expériences en pleine expansion qui vont au-delà de la saison de golf traditionnelle. Les simulateurs de golf, autrefois relégués dans les sous-sols, évoluent vers des espaces lounge complets proposant de la restauration, des boissons et des espaces sociaux. Certains sont même installés dans des clubs urbains ne disposant pas d’installations de golf en extérieur.
Les voiturettes de golf modernisées, équipées d’un système de localisation GPS, d’une fonction de mesure de la distance jusqu’au drapeau et d’informations en temps réel sur le parcours, sont désormais la norme.
Et des applications innovantes comme le géorepérage, qui peut alerter le personnel lorsqu’un membre arrive sur la propriété, commencent à redéfinir la personnalisation. Tout en reconnaissant la nécessité d’une mise en œuvre réfléchie, Mme Godbehere reconnaît leur potentiel : « Utilisés à bon escient, ces outils peuvent améliorer considérablement l’expérience des membres. »
La prochaine génération de membres du club
À mesure que la technologie évolue, la composition et les attentes des membres du club évoluent également.
« Les millénariaux et la génération Z ont une approche différente de la vie de club. Ils accordent de l’importance à la communauté, au bien-être, à l’inclusivité et à la flexibilité des expériences. Les interactions rendues possibles par la technologie (réservation par téléphone portable, communication personnalisée et expériences hybrides tout au long de l’année) répondent à leurs attentes. »
Mme Godbehere explique. « Les clubs doivent adapter leurs programmes et leurs modèles d’engagement afin de rester pertinents pour ces nouveaux groupes de membres. Les clubs qui prospéreront seront ceux qui investiront tôt dans l’innovation, les talents et une conception centrée sur les membres ».
Pendant ce temps, la génération X approche de la retraite et devient un groupe démographique de plus en plus important pour la stabilité à long terme des adhésions. Il est essentiel de comprendre cette nouvelle vague de membres pour élaborer une planification stratégique, des investissements et des programmes.
Des attentes croissantes dans l’ère post-pandémique
La pandémie a accéléré une augmentation significative de la fréquentation des clubs, en particulier dans le domaine du golf. Bien que l’engouement initial ait été motivé par le besoin d’activités de plein air sécuritaires, l’intérêt est resté fort.
« Les feuilles de départ continuent d’être pleines et le taux d’utilisation global reste élevé », note Mme Godbehere. « La gestion des capacités tout en maintenant la qualité de l’expérience des membres est devenue une priorité centrale ».
Les membres attendent désormais un service plus rapide, des interactions plus personnalisées et une plus grande transparence en matière de valeur. Ces attentes vont au-delà des membres, des partenaires et des fournisseurs, qui recherchent de plus en plus des rendements mesurables et des niveaux d’engagement plus élevés.
« Les attentes ont augmenté chez tous les groupes de parties prenantes », déclare-t-elle. « Cela exige des clubs qu’ils soient intentionnels, stratégiques et centrés sur leurs membres dans tous les aspects de leur fonctionnement ».
Formation, certification et vivier de talents
À mesure que le secteur évolue, le perfectionnement professionnel et la viabilité de la main-d’œuvre demeurent au cœur du mandat du CMAC.
Mme Godbehere considère que deux piliers sont essentiels :
- Le développement professionnel et la certification
Grâce à son partenariat avec la Club Management Association of America (CMAA), la CMAC offre la seule certification mondialement reconnue, le titre de Certified Club Manager (CCM), aux professionnels de la gestion de clubs au Canada. Il s’agit d’un titre important dans un secteur qui ne dispose pas de parcours académique officiel au Canada.
« La certification apporte de la crédibilité, renforce la confiance et garantit que les gestionnaires possèdent les compétences requises pour gérer des environnements de club de plus en plus complexes », explique Mme Godbehere.
- Constituer un vivier de talents durable
La pénurie de main-d’œuvre continue d’affecter le secteur de l’hospitalité et de la restauration, et les récentes restrictions fédérales imposées aux étudiants étrangers ont créé une pression supplémentaire. La CMAC s’est engagée dans un plaidoyer ciblé afin d’aider le gouvernement à comprendre les implications opérationnelles et économiques pour les clubs à travers le pays.
« Les étudiants représentent une part importante de la main-d’œuvre dans le secteur de l’hospitalité », dit-elle. « Lorsque leur accès est restreint, les clubs en ressentent immédiatement les effets ».
En conclusion : un secteur à l’aube d’une réinvention
Des robots de service alimentés par l’IA à l’entretien robotisé des pelouses, des attentes croissantes au besoin urgent de développement des talents, les clubs canadiens évoluent.
Pour les gestionnaires de clubs, l’avenir sera défini par la capacité d’adaptation, l’innovation et une attention constante portée à l’amélioration de la valeur pour les membres.
Avec des modèles de services basés sur l’IA, des membres qui changent et des attentes de rendement qui montent, le rôle du gestionnaire de club moderne évolue rapidement.
« Le rythme du changement continuera de s’accélérer », souligne Mme Godbehere. « Les clubs doivent adopter l’innovation et rester profondément concentrés sur la valeur apportée à leurs membres ».
Mme Godbehere résume ainsi la situation : « Le secteur évolue rapidement. Il est essentiel que nous avancions tous dans cette direction ».
Foodbuy soutient le secteur des clubs en repérant les occasions qui les aident à moderniser leurs opérations, à offrir une qualité constante et à réaliser des gains d’efficacité significatifs et économiques.
Article publié dans le de Foodbuy Guide Clubs et Loisirs 2026.