Exploiter des hôtels dans une ère de forte pression Entretien avec Tony Elenis de l’ORHMA sur les coûts, les réalités de la main d’œuvre et l’avenir de l’hospitalité

Les propriétaires et exploitants hôteliers ne sont pas étrangers à la volatilité, mais les pressions auxquelles l’industrie fait face aujourd’hui se distinguent tant par leur ampleur que par leur durée. Les coûts ont augmenté, les pénuries de main‑d’œuvre montrent peu de signes d’atténuation, et les attentes des clients ne se sont pas ajustées aux réalités opérationnelles. Pourtant, malgré ces vents contraires, les hôtels doivent continuer à fonctionner, à s’adapter et à livrer la marchandise, explique Tony Elenis, président et chef de la direction de l’Ontario Restaurant Hotel & Motel Association (ORHMA). Ce qui définit le succès dans ce contexte n’est plus le rebond ni la reprise. C’est la résilience, la rigueur et la capacité de faire des choix réfléchis dans un environnement contraint.

La pression des coûts comme réalité opérationnelle permanente

Peu d’enjeux pèsent aussi lourdement sur les exploitants hôteliers aujourd’hui que la pression des coûts. Les coûts de construction et de rénovation ont augmenté de façon marquée ; le financement est plus dispendieux, et les intrants opérationnels quotidiens — de l’énergie à l’assurance en passant par le transport — demeurent volatils.

Cette réalité a transformé la façon dont les exploitants envisagent la rentabilité. Plutôt que de miser uniquement sur la croissance des tarifs ou des volumes, les hôtels affinent leur approche en matière d’efficacité opérationnelle. Les décisions d’achat, les relations avec les fournisseurs et la fiabilité de la chaîne d’approvisionnement sont de plus en plus perçues comme des leviers stratégiques, plutôt que comme de simples fonctions de soutien.

Dans ce contexte, les partenariats au sein de l’industrie sont plus importants que jamais. Le partenariat de longue date entre l’ORHMA et Foodbuy reflète un virage plus large vers des modèles d’approvisionnement collaboratifs qui permettent aux exploitants d’accéder à des volumes d’achat accrus, à une meilleure transparence et à des perspectives fondées sur les données. Pour de nombreux hôtels, cette approche constitue un moyen de gérer la volatilité des coûts tout en maintenant une expérience client constante et de qualité.

La main‑d’œuvre : la contrainte qui façonne chaque décision

Si la hausse des coûts met la pression sur les marges, les contraintes liées à la main‑d’œuvre influencent les opérations au quotidien. « Nous voyons les baby‑boomers quitter le marché du travail à un rythme accéléré, a indiqué M. Elenis. Il y a aussi moins de jeunes dans la population active. » Les pénuries de main‑d’œuvre touchent presque tous les départements opérationnels, de l’entretien ménager et de la réception à la maintenance et aux services alimentaires. Les voies d’immigration qui permettaient autrefois de combler des postes clés se sont resserrées, et un nombre réduit de programmes de formation axés sur l’hospitalité alimente désormais le bassin de talents.

L’impact est bien réel : avec les pénuries de main‑d’œuvre et la pression accrue sur les équipes en place, les hôtels risquent de ne pas pouvoir vendre toutes leurs chambres faute de personnel pour les entretenir et les nettoyer. En réponse, les établissements redéfinissent les flux de travail, misent sur la formation polyvalente et trouvent des façons d’exploiter leurs activités plus efficacement avec moins de ressources humaines. La rétention est devenue aussi importante que le recrutement, les employés d’expérience apportant continuité et stabilité dans un environnement exigeant.

Trouver l’équilibre entre efficacité et expérience client

L’un des défis les plus délicats pour les dirigeants hôteliers consiste à contrôler les coûts sans compromettre l’expérience client. La technologie est devenue un outil important dans cet effort. L’enregistrement mobile, les clés numériques, les paiements sans contact et les applications clients contribuent à atténuer les effets des pénuries de main‑d’œuvre. Toutefois, M. Elenis rappelle que la technologie doit être utilisée avec discernement.

« Réussir, dans ce contexte, dépend de la capacité de trouver l’équilibre entre le service personnalisé et l’automatisation », affirme‑t‑il. L’automatisation est plus efficace lorsqu’elle soutient les employés plutôt que de remplacer les interactions humaines. Les clients peuvent apprécier la commodité du numérique, mais ils accordent toujours de l’importance au contact humain à des moments clés. « Les clients ont encore besoin de cette interaction en personne, » souligne M. Elenis. « Un sourire chaleureux propre à l’hospitalité. »

Les exploitants les plus performants font preuve d’intentionnalité. Ils automatisent les tâches transactionnelles et protègent les moments qui définissent l’hospitalité. La même rigueur s’applique à la gestion globale des coûts. Réduire de façon discrète et stratégique est très différent de couper de manière visible, au détriment de la confiance.

Le soutien de l’industrie dans un environnement opérationnel complexe

Alors que les exploitants hôteliers se concentrent sur l’exécution au niveau des établissements, l’ORHMA continue de jouer un rôle de soutien essentiel pour l’ensemble de l’industrie. Par le biais d’initiatives en matière de main‑d’œuvre, de formation, de représentation et de partenariats, l’association s’attaque à des enjeux que les exploitants individuels ne peuvent résoudre seuls. « Il s’agit d’une industrie qui contribue de façon significative au PIB provincial et national », a indiqué M. Elenis, rappelant l’importance de faire comprendre les réalités de l’hospitalité dans les décisions politiques et réglementaires.

La collaboration de l’ORHMA avec des partenaires comme Foodbuy, les collèges et universités et les leaders de l’industrie reflète une approche de soutien de plus en plus intégrée. La stratégie de main‑d’œuvre, la conformité et l’approvisionnement sont étroitement liés, et les exploitants en tirent le maximum lorsque ces éléments fonctionnent ensemble plutôt qu’en silos.

Pour en savoir plus sur les efforts de représentation de l’ORHMA, ses ressources sectorielles et ses initiatives en matière de stratégie de main‑d’œuvre, visitez ORHMA.com.

Résilience, concentration et fondements de l’hospitalité

Malgré les pressions auxquelles les hôtels sont confrontés aujourd’hui, M. Elenis demeure optimiste quant à l’avenir de l’industrie. « Tant que les gens voyageront, cette industrie survivra toujours, » affirme‑t‑il. « Ils auront toujours besoin d’un restaurant. Ils auront toujours besoin d’un hôtel. »

Ses conseils aux exploitants reposent sur des principes fondamentaux. Faire preuve de rigueur dans la gestion des coûts, sans pour autant couper dans l’expérience client. Investissez dans les employés, car la rétention favorise la stabilité. Utiliser la technologie de manière réfléchie. Choisir des partenaires qui comprennent les réalités des opérations hôtelières, et pas seulement les chiffres dans un tableur.

« Ne réduisez pas la satisfaction des employés, » conclut M. Elenis. « C’est ce qui mène à la réussite. »

Dans une ère de forte pression, les hôtels qui sauront concilier efficacité et empathie, ainsi que contraintes à court terme et vision à long terme, seront les mieux positionnés pour aller de l’avant. Les défis peuvent persister, mais la raison d’être de l’hospitalité — et les occasions qu’elle présente — demeurent inchangées.

Le partenariat entre Foodbuy et l’ORHMA reflète un engagement commun à renforcer l’industrie de l’hospitalité et à aider les exploitants à naviguer dans un environnement opérationnel de plus en plus complexe. Au‑delà des économies liées à l’approvisionnement, Foodbuy soutient les hôtels grâce à des analyses d’achats, des solutions visant à réduire les besoins en main‑d’œuvre, une expertise opérationnelle et un accès à des innovations de fournisseurs qui aident les établissements à améliorer leur efficacité, à gérer les coûts et à rehausser l’expérience client. Dans une industrie sous pression, s’entourer des bons partenaires stratégiques est plus important que jamais.

Article publié dans le Guide d’achat Hôtels 2026.