Les mardis de la vente à emporter : L’évolution de l’engagement dans l’expérience gastronomique, partie 3
Partie 3 : Comment respecter la distanciation sociale
Dans Mardis à emporter, partie 2, nous avons examiné comment vous pouvez adapter votre menu existant pour mettre l’accent sur les options qui conviennent le mieux à la vente à emporter et à la livraison. Dans la troisième partie de notre série, nous verrons comment interagir avec vos clients tout en respectant la distance sociale.
Qu’est-ce que la distanciation sociale ?
Les Centers for Disease Control (CDC) définissent la distanciation sociale, ou distanciation physique, comme le fait de « garder de l’espace entre soi et les autres personnes à l’extérieur de son domicile ». Ils proposent ces lignes directrices pour pratiquer la distanciation sociale:
- Restez à une distance d’au moins 2 mètres des autres personnes
- Ne pas se rassembler en groupes
- Restez à l’écart des endroits bondés et évitez les rassemblements de masse
À partir de ces informations, comment pouvons-nous mettre en place un service de restauration qui garantisse la sécurité des clients ?
Emballage alimentaire
Lors de l’emballage des plats à emporter, nous voulons essayer de minimiser les zones que les clients devront toucher. En optimisant le menu pour les plats à emporter, nous avons déjà fait un grand pas vers la minimisation des points de contact. En emballant tous les produits dans le plus petit nombre de sacs possible, les clients n’auront à toucher que les poignées de chaque sac.
Pendant cette période, toutes les commandes doivent être vérifiées encore plus que d’habitude. Non seulement une erreur sur une commande ternira l’opinion des clients sur votre entreprise, mais elle créera aussi plus de possibilités de contact lorsque les articles incorrects seront remplacés. Au fur et à mesure que vous adaptez vos processus, veillez à ce que le responsable de l’expédition renforce son contrôle qualité sur les commandes.
Dans la mesure du possible, réduisez le nombre d’employés susceptibles de toucher les articles. Même si l’ensemble du personnel porte des gants et respecte les procédures de lavage des mains, le fait de minimiser les contacts, quels qu’ils soient, est un pas en avant vers la sécurité. Envisagez de n’autoriser que l’expéditeur à mettre des articles individuels dans les sacs tout en vérifiant minutieusement les commandes. S’il y a des questions sur les articles et qu’ils doivent être retirés du sac, seul l’expéditeur peut le faire.
Poste de vente à emporter
Dans la première partie, nous avons expliqué comment créer une zone réservée à l’encaissement dans la salle à manger. Nous avons évoqué les moyens de minimiser les points de contact avec les clients, notamment en gardant la porte d’entrée ouverte si possible et en rendant le paiement sans espèces et, dans certains cas, sans contact.
Pour trouver d’autres moyens de minimiser les contacts avec les clients, examinez le déroulement de l’interaction avec les clients pour vous assurer qu’il respecte les lignes directrices du CDC mentionnées ci-dessus.
- Y a-t-il de la place pour que plusieurs personnes puissent attendre leur commande de plats à emporter dans votre salle à manger tout en conservant une distance de 2,5 mètres ? Une façon de s’assurer que les clients ont leur propre espace est de mettre en place une file d’attente avec un espace prévu à cet effet. L’utilisation de ruban adhésif au sol ou d’un autre signe tous les six pieds pour indiquer aux clients où se tenir peut contribuer à leur sécurité. Affichez un panneau sur la porte d’entrée pour indiquer aux clients à quoi sert le ruban adhésif au sol.
- Autorisez-vous les clients à ne pas se rassembler en groupes ? Vous devrez peut-être limiter le nombre de clients qui entrent pour prendre une commande à 1 ou 2 personnes par groupe.
- Aidez-vous vos clients à éviter les rassemblements de masse ? Il peut être utile de connaître le nombre de clients qui peuvent confortablement se trouver à l’intérieur tout en maintenant une distance sociale, et de limiter le nombre de clients à l’intérieur à un moment donné.
Lorsque vous remettez la commande au client, veillez à garder de l’espace. En plaçant la commande sur une table intermédiaire pour que le client la prenne, le personnel de service pourra respecter la distance physique. Tous les articles à emporter, y compris les assiettes, les serviettes, les couverts et les condiments, doivent être distribués par le personnel. Les articles en libre-service constituent une occasion de contact qui peut être éliminée.
Envisagez d’installer une station de ramassage sans contact sur le trottoir si vous disposez de l’espace nécessaire à l’extérieur de votre restaurant. Accueillez vos clients au bord du trottoir pour minimiser les contacts. Avec quelques cônes et du ruban adhésif, vous pouvez rapidement mettre en place un drive-thru sur votre parking.
Livraison
La plupart des enseignes nationales ayant d’importants segments de livraison ont mis en place des « livraisons sans contact », qui consistent à livrer des produits alimentaires tout en maintenant une distance sociale. Lors de la livraison, le livreur dépose la commande devant la porte du client et laisse ce dernier prendre son repas sans interaction avec le livreur. Pour que cela soit possible, il est indispensable de mettre en place un système de paiement sans contact.
Les restaurants qui ne pratiquaient que peu ou pas du tout la livraison peuvent envisager de se développer rapidement grâce à un service de livraison. Non seulement les principaux services de livraison nationaux tels que Postmates, DoorDash and Grubhub proposent des options de livraison sans contact, mais certains renoncent également aux frais de livraison pendant cette crise.
Uber Eats waives delivery fees for independent restaurants during COVID-19 pandemic
Rester informé
Une fois votre opération optimisée pour la distanciation sociale, ne vous reposez pas sur vos lauriers. Les informations concernant le COVID-19 et les implications sociales de la crise évoluent rapidement. Tout comme votre opération a dû être rapidement réorientée en réponse à la distanciation sociale, le fait de rester vigilant vous aidera à vous préparer à la prochaine fois que vous aurez à le faire.
Voici des ressources du CDC qui pourraient vous être utiles :
*Dans le cadre de notre série sur l’évolution de l’engagement des clients, nous allons nous pencher sur les différents types d’articles jetables dont votre établissement aura besoin et sur ceux qui conviendront le mieux à votre restaurant.