Stratégies clés pour la gestion des coûts et la satisfaction des attentes du consommateur en 2025

Par Troy Taylor, Vice-président, Partenariats Stratégiques et Marketing, Foodbuy Canada

Troy Taylor, Vice-président, Partenariats Stratégiques et Marketing, Foodbuy Canada

Il ne fait aucun doute que nous faisons face à une année incertaine et que le secteur de l’hôtellerie et de la restauration s’adapte aux nouvelles réalités. Dans un récent podcast auquel j’ai participé avec Tony Elenis, Président de ORMHA, la question m’a été posée de savoir à quoi s’attendre en 2025. L’expression que j’ai utilisée à ce moment-là était : « 2025 sera un parcours semé d’embûches ». Je ne vois rien qui puisse changer cette opinion. Le départ du Premier Ministre Trudeau a donné à certains le regain d’optimisme qui accompagne le changement. Mais qu’est-ce que « l’effet Trump » nous réserve?

L’économie devrait continuer à afficher une croissance plus faible et des taux plus élevés, ce qui affecte directement le revenu disponible des consommateurs et les coûts d’exploitation des entreprises. Cette faiblesse exercera une pression à la fois sur l’offre et sur la demande.

Qu’est-ce que cela signifie pour le secteur hôtelier?

Si la Banque du Canada reste inflexible sur les taux, il en résultera un ralentissement des investissements dans les nouvelles constructions, les agrandissements et les rénovations, car les projets devront faire face à des coûts de financement plus élevés. Les investisseurs internationaux pourraient également hésiter à s’engager au Canada. Cela pourrait exercer une pression sur l’offre, alors que le Canada est déjà en retard par rapport à la demande. J’ai pu m’entretenir avec la plupart des dirigeants des associations hôtelières provinciales et ils ont tous indiqué qu’il fallait davantage de chambres, dans tous les domaines.

L’optimiste en moi citera un article récent du Financial Post écrit par Shantaé Campbell, journaliste spécialisée dans l’immobilier : « Marriott International Inc. compte des douzaines de nouveaux hôtels dans son pipeline canadien, tandis que Hyatt Hotels Corp. s’apprête à plus que doubler sa présence avec 23 nouveaux établissements d’ici la fin de 2026. » C’est une bonne nouvelle. Nous savons que la pandémie a interrompu de nombreuses constructions et rénovations majeures, ce qui signifie que les efforts de rattrapage se poursuivent.

Les Hotels mettent généralement de côté des fonds de réserve pour les investissements sur des cycles de cinq à sept ans. La hausse des coûts d’emprunt oblige certains opérateurs à effectuer des rénovations au coup par coup. Le défi est de pouvoir offrir une expérience consommateur cohérente, et ce n’est pas nécessairement rentable.

L’inflation restera un problème pour les prix de l’énergie et les coûts de la main-d’œuvre, et nous pouvons nous attendre à des perturbations de la chaîne d’approvisionnement. En outre, les hôtels sont confrontés à la sensibilité des voyageurs à l’égard des prix. Bien que la demande revienne dans certaines régions, les hôtels devront peut-être augmenter leurs tarifs pour compenser la hausse des coûts. Cependant, ils doivent trouver un équilibre entre les tarifs et les consommateurs sensibles aux prix.

Le dernier rapport RBC sur les enquêtes de consommation révèle que : « Les consommateurs canadiens sont à bout. » Et ces récentes dépenses au détail ne sont « rien de moins qu’abysmales ». Ces réductions de consommation sont également ressenties dans le secteur de la restauration et, en fin de compte, cela aura une incidence sur les opérations de restauration des hôtels.

En outre, la plupart des hôtels ont déjà ajusté leurs tarifs, profitant de l’engouement post-pandémique, pour mieux refléter des prix comparables à ceux des marchés nord-américains similaires. Si vous avez voyagé récemment, vous avez probablement fait l’expérience du choc des prix. Cela signifie qu’il sera un peu plus difficile d’actionner le levier des prix en 2025.

Quatre facteurs clés en 2025

La résurgence continue des voyages intérieurs

Les voyages intérieurs ont été une bouée de sauvetage pour le secteur en raison des incertitudes persistantes des voyageurs internationaux, aggravées par la hausse des prix des billets d’avion. Les hôtels peuvent s’adapter en proposant des expériences adaptées aux goûts régionaux et en promouvant des destinations moins dépendantes des voyageurs internationaux. Les hôtels devraient mettre au point des forfaits qui mettent en valeur des expériences uniques et attirent l’attention sur les attractions locales afin d’encourager les séjours de fin de semaine.

Donnez-moi une « expérience »

Les consommateurs sont également en quête perpétuelle d’expériences de voyage authentiques qui leur permettent d’entrer en contact avec la culture et les communautés locales. Les hôtels qui collaborent avec des artisans, des guides et des chefs locaux pour proposer des expériences et des activités immersives telles que des cours de cuisine, des visites culturelles et des expositions d’art local auront une longueur d’avance.

 Une attention accrue à la durabilité et à la santé

Si l’on met de côté la question de la taxe carbone, les voyageurs accordent de plus en plus d’importance à un hébergement respectueux de l’environnement. Les hôtels devront continuer à investir dans des technologies et des services plus écologiques pour répondre aux besoins des voyageurs soucieux de l’environnement.

La santé de la planète va de pair avec notre santé personnelle. Les hôtels qui mettent l’accent sur le bien-être mental, physique et émotionnel seront en tête de peloton. Les équipements de bien-être, notamment les studios de yoga, les services de spa, les options de restauration nutritive, les chambres axées sur le sommeil et même les programmes de pleine conscience, sont tous en augmentation. L’accent doit être mis sur la création d’un « environnement de bien-être holistique » qui préserve la planète et la santé des consommateurs pendant leur séjour.

L’essor des voyages d’agrément

Le travail à distance et le télétravail sont là pour durer. Cela permet aux consommateurs de profiter d’horaires de travail flexibles pour explorer de nouvelles destinations. Les hôtels doivent s’adapter en combinant des équipements professionnels tels que l’internet à haut débit et des salles de réunion plus petites avec des activités de loisirs telles que des visites locales ou des offres de bien-être. Il s’agit maintenant d’embrasser la nouvelle réalité des voyages d’agrément hybrides.

Comment les hôtels peuvent-ils s’adapter aux temps difficiles qui s’annoncent?

L’amélioration de l’efficacité opérationnelle sera essentielle pour faire face à l’augmentation des coûts. L’investissement dans la technologie, comme les systèmes CVC économes en énergie, les enregistrements automatisés et les plateformes de réservation alimentées par l’IA, peut aider à réduire les frais généraux tout en améliorant la satisfaction des consommateurs.

En outre, la rationalisation de la dotation en personnel et la formation des employés pour qu’ils puissent assumer plusieurs rôles peuvent contribuer à atténuer les pénuries de main-d’œuvre. Chez Foodbuy, nous aidons les opérateurs à examiner l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement pour trouver des opportunités d’optimisation afin de réaliser des économies. Les exploitants devraient chercher à tirer parti de leur expertise en matière d’achat pour maîtriser les coûts et se tenir au courant de la multitude de nouveaux produits qui arrivent sur le marché.

La personnalisation nous arrive de partout et sera un outil pour renforcer la fidélité des clients. Des services tels que l’enregistrement sans contact, des commandes intelligentes dans les chambres et des services personnalisés peuvent améliorer l’expérience des clients.

Si vous n’avez pas encore eu affaire à un concierge IA, ce sera bientôt le cas. Les entreprises d’IA ont créé des robots réalistes pour répondre avec des réponses hautement personnalisées aux demandes de renseignements spécifiques des consommateurs sur l’hôtel ou la région/les activités environnantes. Ils intègrent également des informations relatives aux consommateurs comme le statut de réservation, les adhésions de fidélité, les sources de réservation, etc. Nous sommes à l’aube d’un nouvel âge!

« La technologie peut influencer tous les aspects de la vie quotidienne, mais elle ne remplace pas le service personnel et l’hospitalité de niveau humain. Les hôtels doivent aborder chaque investissement et amélioration en examinant ce qui enthousiasme leurs clients, ce qui inspire leurs employés et, en fin de compte, ce qui générera des revenus pour leur entreprise ».– « Les services hôteliers en 2025 : AUTOMATISÉS, INTELLIGENTS… ET PLUS PERSONNELS » de Skift & Oracle Hospitality.

Si 2025 posera des défis considérables, il existe des opportunités pour les hôtels qui sont agiles, innovants et réactifs à cette dynamique de marché. En gardant un œil sur ces tendances et en réalisant des investissements stratégiques, le secteur de l’hôtellerie pourra traverser avec succès les périodes difficiles qui s’annoncent et en ressortir plus fort en 2025 et au-delà.

À propos de l’auteur

Troy Taylor a 30 ans d’expérience dans les secteurs de la restauration, de l’hôtellerie et de la vente au détail, où il a occupé des postes de direction chez Labatt et PepsiCo. Il a également contribué à servir l’industrie par l’intermédiaire de Restaurants Canada, où il a joué un rôle clé en aidant les exploitants à survivre à la pandémie, l’une des périodes les plus difficiles de l’histoire de l’industrie des services alimentaires.

Troy supervise actuellement les publications de Foodbuy Canada qui fournissent des informations exploitables, des solutions d’achat et des innovations permettant de réduire les coûts à plus de 20 000 exploitants d’établissements hôteliers et de services alimentaires à travers le pays. FoodBuy Canada est une société du Groupe Compass Canada.