Séduire les « Staycationers » : des moyens intelligents de fidéliser vos clients

À la suite de la Conférence québécoise sur l’investissement hôtelier (CIHQ) qui s’est tenue à Montréal, il semble que le terme « staycation » ne soit pas qu’une expression à la mode ; il s’agit d’une opportunité réelle et croissante pour les hôtels du Canada. Avec les turbulences qui secouent les États-Unis, l’idée de « jouer des coudes » nous rend fiers d’être Canadiens, car les voyages intérieurs sont certainement en plein essor alors que de nombreuses personnes renoncent à visiter les États-Unis.

Alors que les tarifs aériens augmentent et que les incertitudes internationales persistent, de plus en plus de Canadiens optent pour des week-ends prolongés, des escapades en milieu de semaine et des vacances complètes, le tout près de chez eux.

La question qui se pose est la suivante : comment les opérateurs peuvent-ils non seulement remplir les chambres, mais aussi conquérir les cœurs, les esprits et les portefeuilles de ce segment en pleine expansion ? Et comment s’assurer qu’il ne s’agit pas d’une occasion manquée de modifier les habitudes de voyage des Canadiens ?

Tout d’abord, n’oublions pas que les vacanciers recherchent plus qu’un simple lit et une douche chaude. Ils veulent des expériences, des moments et des sentiments qui soient en quelque sorte « spéciaux », uniques et, si on ose utiliser le mot (que nous semblons tous oublier), hospitalier! Même si ce n’est qu’à quelques heures de chez eux.

L’habituelle migration nord/sud semble quelque peu instinctive. Mais de plus en plus, les gens voyagent d’est en ouest pour découvrir notre grand pays. Il est surprenant de constater le nombre de personnes qui ont voyagé à travers les États-Unis, les Caraïbes et le Mexique, mais qui n’ont jamais visité Banff ou Québec, ni connu la chaleur de l’hospitalité de la côte est, ni exploré la beauté sauvage de la côte ouest de l’île de Vancouver.

Les voyageurs canadiens aident vraiment les hôteliers à survivre en ces temps difficiles. Mais pouvons-nous rendre ce phénomène plus permanent ? À mon avis, c’est là que les hôteliers ont besoin de la magie d’une véritable hospitalité.

Garth Ruggiero, délégué du CIHQ et directeur des produits F&B et de l’approvisionnement pour Atlific Hotels, partage cet avis : « Le trafic est constant et le taux d’occupation est stable. Nous devons donc faire preuve de plus de créativité pour augmenter les recettes et lutter contre la hausse des coûts. Bien que nous continuions à travailler avec les planificateurs américains et internationaux, le marché des voyages n’est souvent pas le plus rentable, avec des tarifs/menus fixes, etc. Il existe tout un marché régional inexploité que nous sommes en train d’exploiter ».

M. Ruggiero ajoute qu’il a même contacté Destination Canada, qui élabore des programmes de marketing et des programmes visant à attirer des visiteurs internationaux au Canada. « Ce marché étant peu dynamique, pourquoi ne pas créer un programme « Visitez le Canada pour les Canadiens… » ? Difficile de ne pas être d’accord avec ce postulat.

Lors de la récente conférence nord-américaine de Foodbuy à Nashville notre orateur invité était Will Guidara. Dans son livre Unreasonable Hospitality, il parle de l’importance de se surpasser pour des choses qui semblent petites mais qui laissent une grande impression. Je sais que mon équipe vous dira que l’un de mes chevaux de bataille est que « ce sont les petites choses qui comptent ». Guidara explique cela et encourage ces activités jusqu’au dernier degré, et la base de ses idées pourrait aider les hôtels à l’heure actuelle.

Il a raconté l’histoire d’une table de restaurant dont les convives se plaignaient de ne pas avoir goûté un hot-dog new-yorkais lors de leur voyage dans la ville. L’équipe de Guidara l’a entendu, a couru vers un vendeur ambulant, a acheté un hot-dog que son chef a élégamment préparé et servi à la table. Ce n’était ni tape-à-l’œil ni cher, c’était personnel ; vous pouvez imaginer la réaction. Le couple ne s’est pas contenté de se souvenir du repas ; il s’est souvenu de ce qu’il avait ressenti, et c’est là l’essentiel.

C’est exactement l’état d’esprit que nous devons adopter dans les hôtels : anticiper, personnaliser et enchanter.

Un moyen simple d’y parvenir est de créer des forfaits sur mesure qui plaisent aux clients locaux. Pensez à des forfaits week-end pour les familles avec petit-déjeuner inclus, à des suppléments pour le spa ou à des expériences en ville adaptées. Mais ne vous arrêtez pas là. Pensez aux petites attentions qui font que les clients se sentent considérés.

Pour les vacanciers, ces petits moments d’émerveillement peuvent transformer une simple visite en une visite répétée. Et en tant que Canadiens, nous sommes naturellement très doués pour cela.

La technologie peut aussi vous aider. Mais il ne s’agit pas seulement d’applications sophistiquées ou de contrôles numériques. Il s’agit d’utiliser les données à bon escient. Si un client a réservé un forfait spa l’été dernier, pourquoi ne pas lui proposer une expérience similaire cette fois-ci, peut-être avec une touche locale ? S’il aime la bière artisanale locale, laissez-lui un menu de dégustation dans sa chambre. Comme l’a souligné M. Guidara, l’essentiel n’est pas de faire les choses différemment, mais de les faire de manière réfléchie. La personnalisation permet de fidéliser les clients, ce que le marketing générique ne pourra jamais faire.

« C’est exactement l’état d’esprit que nous devons adopter dans les hôtels : anticiper, personnaliser et enchanter.

Bien sûr, attirer les vacanciers n’est pas seulement une question de surprises, c’est aussi une question de visibilité. Les médias sociaux et les campagnes de marketing local peuvent mettre en avant ce qui rend votre établissement spécial. Mettez en avant les vues sur les terreasses, les lounges confortables ou les dégustations organisées par les chefs. Même un simple message sur une « escapade d’un week-end » avec un itinéraire personnalisé peut inciter les habitants à choisir votre hôtel plutôt que de rester chez eux. Ajoutez à cela un service exceptionnel et personnalisé, comme celui offert par les équipes de Guidara, et vous ne vous contenterez pas de remplir des chambres, vous créerez des partisans.

N’oubliez pas que les vacanciers jonglent souvent entre le confort de la maison et le désir d’évasion. Ils recherchent la facilité, la familiarité et l’enchantement, le tout dans un seul et même emballage. En anticipant les besoins, en personnalisant les expériences et en ajoutant ces petites touches mémorables, vous transformez une nuitée de routine en un souvenir précieux. Et, comme Guidara nous l’a rappelé à plusieurs reprises, il ne s’agit pas d’être tape-à-l’œil, ni d’avoir un gros budget, mais d’être réfléchi, intentionnel et déraisonnablement hospitalier. Chacun de ces éléments est, à sa manière, extravagant, mais l’idée n’est pas le coût. Il s’agit d’écouter, de remarquer et de surprendre.

Pourquoi cela fonctionne-t-il ? Ils sont inattendus et personnels, et l’écart entre l’attente et le besoin émotionnel est très puissant. La dépense réside dans la créativité de ces « investissements » et, lorsqu’ils sont réalisés avec brio, ils laissent des souvenirs impérissables.

La clé réside dans la responsabilisation du personnel. Pour y parvenir, vous avez besoin de personnes à l’écoute, qui se sentent concernées et qui ont le pouvoir d’agir rapidement. Si une réception entend quelque chose, elle doit disposer d’une « boîte à outils » permettant de créer une petite surprise, d’une mentalité de type « Dreamweaver » ou simplement d’une culture qui encourage la spontanéité.

Ainsi, la prochaine fois qu’un client local réserve une nuit, ne voyez pas cela comme une autre réservation de chambre ponctuelle. Voyez-le comme une occasion de créer une expérience dont ils parleront à leurs amis, qu’ils partagerons sur Instagram et dont ils se souviendront longtemps après avoir réglé leur note.

Séduire les vacanciers, non seulement avec des offres ou des réductions, mais aussi avec soin, créativité et une touche de magie inspirée de Guidara. Car si vous leur donnez le sentiment d’être vus, appréciés et ravis, ils reviendront, week-end après week-end. Et puis, peut-être qu’en étant plus hospitalier… nous pouvons changer les habitudes de voyage des Canadiens pour les années à venir!