Technologie: Du gadget à l’indispensable, par Troy Taylor, Vice-président des partenariats stratégiques et du marketing, Foodbuy Canada

Autrefois, « automatisation » signifiait simplement que la télévision avait une télécommande et qu’on n’avait plus besoin de se lever pour changer de chaîne. Aujourd’hui, nous parlons à des robots, interagissons avec l’IA, et des concierges numériques gèrent des hôtels entiers pendant que nous restons là, téléphone intelligent en main, à nous demander s’il est temps de passer à la reconnaissance faciale.

En 2025, la technologie dans l’hôtellerie est passée du statut de nouveauté à celui d’impératif stratégique. L’innovation dans l’automatisation, l’IA et les services numériques sont désormais essentiels pour générer des revenus, améliorer la satisfaction des clients, accroître l’efficacité opérationnelle et soutenir la durabilité. Pour les hôtels canadiens en concurrence sur le marché mondial, adopter ces outils n’est plus une option, c’est une nécessité.

La pression de la performance

Lors de la conférence 2025 de l’Association des hôtels du Canada (AHC) à Ottawa, il a été révélé que   68 % des hôtels canadiens souffrent encore de pénuries de main-d’œuvre dans des rôles opérationnels clés. Il manque tout simplement de personnel pour faire les lits et servir les petits-déjeuners. Parallèlement, les attentes des clients en matière de service rapide et personnalisé n’ont jamais été aussi élevées. Cette double pression rend l’efficacité opérationnelle non seulement avantageuse, mais indispensable. Personnellement, je suis pour ne plus faire la queue à la réception. Nous avons tous assez attendu qu’on nous dise : « Votre chambre n’est pas encore prête, monsieur », après un long voyage.

Alors oui, peut-être que l’enregistrement mobile n’est pas réservé qu’aux technophiles.

Pourquoi les hôtels doivent adopter la technologie maintenant

En exploitant l’automatisation, l’IA et les outils numériques, les hôtels peuvent alléger la charge du personnel de première ligne, éliminer les tâches répétitives et réaffecter les ressources humaines à des rôles à forte valeur ajoutée, orientés vers le client. Il ne s’agit pas de remplacer le personnel, mais d’améliorer l’expérience client.

L’attente numérique

Les voyageurs d’aujourd’hui, en particulier les Milléniaux et la Génération Z, attendent des expériences fluides et centrées sur le mobile. Plus de 70 % préfèrent les hôtels offrant l’enregistrement/départ sans contact et l’accès mobile aux chambres. Ils gèrent tout depuis leur téléphone. Ils ne veulent pas appeler pour des serviettes, ils veulent appuyer sur un bouton, probablement tout en filmant un TikTok. Ils s’attendent à ouvrir leur chambre comme dans un film de Tom Cruise. Pour eux, la commodité numérique n’est plus un luxe, c’est une exigence de base.

Ce que les clients attendent aujourd’hui :

• Enregistrement et départ mobiles : Des plateformes comme Mews et Operto permettent aux clients de contourner la réception, de recevoir des clés numériques et d’ouvrir leur chambre via Bluetooth.
• Concierge numérique et services intégrés : Les clients veulent commander des serviettes, réserver un spa ou commander à manger sans appeler ni faire la queue. Des tablettes en chambre et des applications mobiles offrent ces services, souvent intégrés à WhatsApp ou Messenger.
• Chatbots alimentés par l’IA : Des outils comme Quicktext, Metaguest.AI et HiJiffy offrent un support multilingue 24/7, gèrent les FAQ, les modifications de réservation, les demandes d’équipements et même la vente additionnelle. Un robot qui peut discuter avec moi en 20 langues à 3h du matin quand je suis en décalage horaire et que je veux un oreiller supplémentaire ? Oui, ça existe. Un article de Capital Magazine a révélé que plusieurs hôtels de Vancouver utilisant Metaguest.AI ont réduit de 40 % les demandes à la réception et augmenté de 20 % la satisfaction client, avec une légère hausse des revenus. Et le robot ne roule pas les yeux  quand on demande plus de capsules de café.

Gestion des revenus et tarification dynamique

Dans l’hôtellerie, où la demande varie entre tournois de hockey, festivals et tempêtes de neige, fixer les ajustements de prix relève autant de la science que du hasard. Maintenant, l’IA élimine les approximations et offre aux hôteliers un outil puissant pour augmenter les revenus.

Des systèmes comme Duetto, Cloudbeds et IDeaS analysent les données en temps réel — rythme des réservations, prix des concurrents, événements locaux, météo — pour ajuster automatiquement les tarifs à l’heure près.

Exemple : un hôtel à Montréal pendant le Grand Prix de Formule 1 – L’IA détecte une hausse des réservations de vols et des recherches d’hôtels des semaines à l’avance, et augmente progressivement les tarifs pour maximiser les revenus sans effrayer les premiers clients. Résultat : hausse du RevPAR. Pas mal !

Certains hôtels intègrent même l’IA à leurs programmes de fidélité pour offrir des récompenses dynamiques selon l’occupation et la valeur du client. Fini les tarifs approximatifs sur Excel, place à un système plus rapide et intuitif — et ça rapporte.

La technologie ne se limite pas à l’accueil

Les coulisses aussi se modernisent. La gestion des stocks est cruciale, surtout dans un marché instable. Chez Foodbuy, nous collaborons avec Restock, une entreprise québécoise. Sa plateforme alimentée par l’IA automatise les processus d’inventaire, d’achat et de gestion des coûts. Elle s’intègre à plus de 500 distributeurs et à la plupart des systèmes de caisse, injecte les données d’achat, met à jour les catalogues et calcule les coûts. Elle permet aussi de standardiser les recettes avec des valeurs nutritionnelles faciles à trouver et de les charger directement dans le système. Impressionnant !

L’IA surveille les commandes, met à jour les coûts, prédit les ruptures de stock (de frites, par exemple) et devient le bras droit du chef. Fini les approximations, place aux tableaux de bord, inventaires mobiles et commandes automatisées — Star Trek version burger !

L’essor des robots

Ce qui était un gadget devient une nécessité face aux pénuries de main-d’œuvre. Partout au Canada, les hôtels déploient des robots dans divers rôles, visibles ou discrets.

Les robots concierges et livreurs comme Relay de Savioke sont désormais familiers dans les couloirs. Ils livrent des articles directement aux chambres, libérant le personnel pour des tâches plus complexes. D’autres accueillent les clients, répondent aux questions et font des recommandations personnalisées — avec un sourire LED.

Les robots de service de Sparc Technologies, partenaire de Foodbuy, livrent les repas et débarrassent les tables. Ils naviguent dans les salles bondées, réduisent les délais et améliorent l’efficacité, surtout en période de pointe.

L’IA optimise aussi les plannings de ménage, anticipe les pannes avant qu’elles ne deviennent des plaintes, et les robots nettoyeurs s’occupent des sols. Discrets mais efficaces.

Les hôtels innovants adoptent une approche hybride, combinant efficacité robotique et empathie humaine. L’objectif n’est pas de remplacer le personnel, mais de le soutenir.

Surmonter les obstacles : le changement est difficile, mais l’obsolescence l’est encore plus

Certains pensent encore que la technologie est un gadget. Selon le rapport 2025 de l’AHC, plus de 60 % des hôteliers jugent leurs investissements technologiques insuffisants, et moins de 10 % ont un écosystème technologique intégré.

« Je fais ça depuis 40 ans ! » disent-ils. Mais on sait ce qui arrive quand on ne suit pas le rythme : les clients partent, le personnel se lasse, et on se demande où tout le monde est passé.

Voici mes conseils judicieux :

◉ Commencez par le mobile et le libre-service
◉ Optimisez les revenus avec des outils intelligents
◉ Testez l’automatisation là où le ROI est clair
◉ Personnalisez l’expérience
◉ Formez le personnel : près de la moitié des échecs de transformation numérique sont dus à une préparation insuffisante

Le monde a changé. La technologie n’est plus un jouet brillant. Et entre nous, je préfère que mon hôtel soit connu comme « celui qui fonctionne comme une horloge » plutôt que « celui où on signe encore une fiche d’arrivée avec un stylo attaché avec une corde».

Laissez les robots gérer les tâches répétitives pour que le personnel puisse se consacrer aux clients. Les robots ne remplaceront pas la touche humaine, mais ils lui prêtent main forte. Et dans un secteur fondé sur le service, c’est peut-être ce qu’il y a de plus humain.

Ceux qui adoptent ce changement bénéficieront d’expériences fluides, d’une efficacité opérationnelle grâce à l’automatisation et aux systèmes cloud, et d’une croissance des revenus grâce aux données en temps réel et à l’intelligence tarifaire.

Maintenant, si vous voulez bien m’excuser, je vais demander à mon assistant IA de me réserver une table au premier rang et de commander un pot de café pendant qu’il y est.