Désirs, besoins et expérience de l’utilisateur dans le secteur de l’hôtellerie et des loisirs
Foodbuy est une organisation mondiale, présente aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en Europe et en Australie. Le fait d’avoir une empreinte internationale élargit ce que nous voyons et entendons, ce qui nous donne des perspectives uniques. Nous avons constitué une équipe d’analystes de recherche mondiale afin de vous offrir des informations exploitables pour votre entreprise. Ce groupe spécialisé publiera une série d’articles pour vous informer sur les tendances actuelles de notre secteur – dans votre propre pays et dans le monde entier. Cette série s’intéresse à l’évolution de l’expérience utilisateur après l’affaire COVID. Cet article examine comment l’expérience de l’utilisateur dans le secteur de l’hôtellerie et des loisirs va changer.
Désirs, besoins et expérience de l’utilisateur dans le secteur de l’hôtellerie et des loisirs
La femme d’affaires américaine Marrisa Mayer a dit un jour que l’innovation naissait de l’interaction entre la contrainte et la vision. Cela n’a jamais été aussi vrai qu’aujourd’hui en ce qui concerne l’expérience utilisateur dans le secteur de l’hôtellerie et des loisirs.
Avant mars 2020, de nombreux opérateurs cherchaient à accroître leur part de marché en améliorant l’interface utilisateur en fonction des souhaits des consommateurs. Qu’il s’agisse d’expériences gastronomiques améliorées dans les hôtels, d’équipements de fitness intuitifs dans les centres de villégiature ou d’applications pour smartphones réservées aux membres dans les clubs privés, l’interface utilisateur était guidée par les préférences des gens.
Puis la pandémie mondiale est survenue. Elle a entraîné l’arrêt brutal d’une grande partie de l’activité hôtelière et a considérablement modifié la fonctionnalité d’autres secteurs de l’hôtellerie et de la restauration, tels que les terrains de golf et les country clubs. Le mode de survie s’est enclenché et les opérateurs se sont rapidement détournés des désirs pour se concentrer sur les besoins de leurs clients. Il est vrai que les consommateurs attendent toujours de la qualité et une expérience unique, mais ils accordent désormais beaucoup plus d’importance à la sécurité et à la propreté.
Aujourd’hui, de nombreux secteurs s’ouvrent à nouveau prudemment. Avec une telle demande refoulée, les consommateurs chercheront à ce que l’UX protège leurs besoins tout en satisfaisant leurs désirs. Il y a de bonnes nouvelles pour eux. De nombreux opérateurs ont émergé des mois précédents, testés et équipés d’idées innovantes qui repoussent les limites de l’UX. En voici trois exemples.
Ces trois exemples de réussite montrent comment les opérateurs peuvent répondre à tous les aspects de l’expérience utilisateur des consommateurs d’aujourd’hui.
Série Passeport du club Chevy Chase
Que faites-vous lorsque vos clients ne peuvent pas voyager ? Vous faites venir le voyage à eux.
L’équipe culinaire du Chevy Chase Club, un club privé à capital variable situé près de Washington, D.C., s’est mise au travail. Ils savaient que les membres du club, dont beaucoup sont des globe-trotters assidus, avaient été privés de sortie. En outre, des restrictions locales concernant les repas sur place avaient été mises en place, ce qui limitait la possibilité de servir des repas dans l’enceinte du club. C’est dans cette optique que le Chevy Chase Club a lancé une offre de restauration baptisée Passport Series.
« Le monde étant notre huître, les possibilités d’améliorer l’expérience des membres grâce à la Passport Series étaient pratiquement infinies », explique Elisha Cicerone, directrice générale adjointe. « Il a été gratifiant de produire chaque semaine un nouveau menu qui donne à notre équipe la possibilité d’explorer et de tester des recettes du monde entier et de les faire découvrir à nos membres. »
En commençant par un emballage ingénieux qui comprend des étiquettes à bagages attachées à chaque sac à emporter, le repas progressif de quatre plats est accompagné d’une boisson qui complète la diversité culinaire du repas. Aucun détail de l’interface utilisateur n’a été négligé. Sachant que de nombreuses commandes seraient passées par des membres ayant une famille, chaque expérience de la série Passport comprenait également une option de repas pour enfants.
Une idée qui a commencé comme un moyen de se connecter avec les clients à travers la pandémie a créé un effet résiduel positif. Cicerone compte bien poursuivre dans cette voie à l’avenir.
« Après le succès de notre première série de passeports, nous avons demandé aux membres de nous faire part de leurs recommandations en matière de voyage. Les membres ont partagé des photos d’eux en train de déguster leur repas à la maison dans une tenue thématique et nous ont demandé de maintenir la série Passport en vie. Il est probable que ce concept transcende la pandémie et trouve une place permanente au Chevy Chase ».
IHG dans le blizzard
Si la lutte contre la pandémie n’a pas été assez difficile pour les hôtels, une tempête hivernale générationnelle rend la tâche presque impossible. Presque, cependant, n’est pas suffisant pour arrêter Teresa « Sarge » Colatarci et son équipe de l’Intercontinental Hotel Group (IHG) au Texas.
Le blizzard qui a frappé le Texas en février dernier a littéralement tout gelé pendant des jours, y compris les opérations de la chaîne d’approvisionnement de la région. Les clients des hôtels de Fort Hood et de Fort Sam Houston risquaient donc de manquer de nourriture et de fournitures essentielles. C’est alors que le sergent et son équipe sont passés à l’action.
Elle a appelé Foodbuy et notre organisation a fait appel à diverses ressources pour obtenir des produits et des camions de livraison. En l’espace de 18 heures, les installations d’IHG ont été transformées en pop-up stores. Les hôtels se sont procuré suffisamment de produits pour approvisionner leur hôtel pendant tout le week-end.
« L’objectif principal d’IHG est d’offrir aux clients de grands hôtels qu’ils apprécient grâce à une véritable hospitalité », a déclaré M. Colatarci.
Cet objectif s’est manifesté de la manière la plus chaleureuse qui soit pendant la période la plus froide. Bravo, Sergent !
Pour en savoir plus sur l’histoire de Sarge, cliquez ici.
La flotte mobile du Carmel Country Club pour la restauration
L’environnement physique d’un consommateur est un élément clé de l’expérience utilisateur. C’est pourquoi les établissements ont tendance à investir massivement dans leurs sites respectifs. Une récente Club & Resort Business
Magazine a révélé que plus de 20 % des établissements investiront des montants « supérieurs à la moyenne » en dépenses d’investissement dans leurs bâtiments au cours des 24 prochains mois.
Mais que se passe-t-il lorsque quelqu’un considère son lieu comme quelque chose d’extérieur aux murs qui l’entourent ? Vous découvrez que les grands espaces ouvrent la voie à des opportunités UX toujours plus nombreuses et à une augmentation des revenus. C’est en tout cas ce qu’a découvert Thomas Sullivan, directeur des opérations du restaurant, au Carmel Country Club.
À l’été 2017, ce club de Charlotte, en Caroline du Nord, souhaitait trouver des moyens de rapprocher ses clients du club, même lorsqu’ils n’étaient pas à l’intérieur des murs ou même sur la propriété de 188 acres. Il a donc réaménagé un gros camion Chevrolet de 1947 pour y installer un four à pizza et une station de service, qu’il a littéralement mis à la disposition de ses membres. Ils ont baptisé leur unité mobile « Ol’ 47 ». La réponse a été extrêmement positive.
« Ol’47 est rapidement devenu un élément essentiel du club », déclare Sullivan. « Les pizzas classiques cuites au feu de bois du chef (Ryan Cavanaugh, CEC) sont devenues les préférées des membres. Ces derniers apprécient également l’aspect supplémentaire que cela apporte aux événements ».
Un succès mobile en entraîne un autre. Bientôt, le club a acheté un tricycle judicieusement nommé « Lil’ 47 » et, plus récemment, un chariot (47 Street Trolley) qui peut être utilisé pour servir des accompagnements ou des libations lors de mariages en plein air, au bord de la piscine ou dans tout autre endroit où trois roues peuvent aller.
L’ajout de cette flotte mobile s’est avéré avantageux car des réglementations limitant les repas à l’intérieur ont vu le jour pendant le COVID. Le club a été en mesure de prendre en charge diverses fonctions et événements organisés par les membres, ce qui a permis d’améliorer l’expérience utilisateur et de générer des revenus.
« Nous avons fait la transition pour que tout soit commodément adapté à la COVID », a déclaré M. Sullivan. Au cours de ce processus, nous avons pu continuer à remplir nos fonctions au sein du club et à soutenir de nombreux événements tels que les sorties de golf entre membres et invités, les fêtes au bord de la piscine, les célébrations du 4 juillet, les événements familiaux, et même divers événements en plein air de type « de la ferme à la table ».
Expérience utilisateur dans l’hôtellerie et les loisirs
Ces histoires rappellent à tous les opérateurs de garder cela à l’esprit. Si la création d’une expérience optimale pour tous les clients peut sembler une tâche ardue, en particulier avec les restrictions incontrôlables d’aujourd’hui, nous pouvons préparer la table pour le succès en offrant des opportunités uniques avec la cuisine, la scène et le service à la clientèle.
Le plaisir et l’épanouissement de l’expérience sont toujours à leur portée. L’enrichissement qu’apporte l’effort de création vous concerne, vous et votre équipe. Faites en sorte que votre meilleure UX se produise aujourd’hui.
Cam Schultz est vice-président du marketing et de l’expérience des membres chez ClubProcure, une division de Foodbuy. ClubProcure dessert plus de 4 000 clubs privés et terrains de golf à travers les États-Unis et le Canada. Pour en savoir plus sur Cam et sur l’entreprise, consultez le site suivant www.clubprocure.com/blog .